12345热线越界诉求围困基层

在当今社会，随着政府服务意识的不断提升和政务服务热线的普及，12345政务服务便民热线已成为群众反映问题、寻求帮助的重要渠道，随着热线功能的不断扩展和群众诉求的日益多元化，一些“越界”诉求逐渐增多，给基层治理带来了前所未有的挑战和围困。

12345热线的历史与现状

12345热线的前身可以追溯到1983年沈阳市开通的全国首部市长热线，经过数十年的发展，这一热线逐渐整合了工商、城管、市政、供电等多条部门或地方专线，形成了统一的非紧急救助平台，2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，各地区将多渠道的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”，旨在进一步提升政府为企便民服务水平。

随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对“接诉即办”考核的重视，12345热线逐渐成为群众解决问题的首选，这一变化也带来了新的问题——不合理、不合规的“越界”诉求显著增加，基层治理因此陷入了忙而无功的被动处境。

“越界”诉求的多样性与复杂性

“越界”诉求的多样性和复杂性是基层治理面临的一大难题，这些诉求往往超出了政府部门的职责范围，甚至与法律法规相悖，有人投诉三甲医院医生开检查项目过多，要求政府介入医疗决策；有人希望政府接收弃养的孩子，将政府视为“保姆”；还有人投诉二手车企业不支持七天无理由退货，要求政府强制企业执行等。

这些诉求不仅增加了基层工作人员的工作量，还考验着他们的耐心和服务技巧，面对这些不合理诉求，基层工作人员往往只能尽力安抚和解释，但往往难以达到诉求人的心理预期，导致满意度下降，进一步增加了工作压力。

基层治理的困境与挑战

“越界”诉求的增多给基层治理带来了诸多困境和挑战，基层工作人员需要花费大量时间和精力处理这些不合理诉求，导致真正需要解决的问题被忽视或延误，严格的考核机制和满意度指标让基层工作人员在面对不合理诉求时往往处于被动地位，即使努力调解也可能因诉求人的主观感受而受到负面评价。

一些基层部门在处理“越界”诉求时还面临着执法权不足的问题，商务局在处理预付卡退款等诉求时，往往只能与商家协商，缺乏直接执法权，导致处理效率低下，而一些涉及法律问题的诉求，如企业偷税漏税等，则需要转交相关部门处理，进一步增加了处理难度和时间成本。

破解困境的对策与建议

为了破解“越界”诉求围困基层的困境，需要从多个方面入手，应明确12345热线的功能定位和服务范围，避免将不合理的诉求纳入处理范围，加强公众教育，引导群众合理使用热线服务，确保政府资源能更有效地解决真正需要解决的问题。

优化考核体系，区分合理与不合理诉求，对于不合理诉求，应建立科学的筛选和认定机制，避免将其纳入考核范围，对于基层工作人员在处理不合理诉求时遇到的困难和挑战，应给予更多的理解和支持。

加强部门间的协作与配合也是解决“越界”诉求的重要途径，政府各部门应建立信息共享和联动机制，共同应对复杂多变的诉求问题，加强基层治理能力建设，提升基层工作人员的专业素养和服务水平，确保他们能够更好地应对各种挑战。

借助科技赋能提高办理效能也是解决“越界”诉求的有效途径，通过智能转写、话务分流等技术手段，可以提高热线的接听效率和处理速度，减轻基层工作人员的工作压力，利用大数据分析等技术手段，可以对诉求进行分类和预测，为政府决策提供有力支持。

12345热线作为政府服务的重要窗口，在提升政府服务水平和群众满意度方面发挥着重要作用。“越界”诉求的增多给基层治理带来了前所未有的挑战和围困，通过明确功能定位、优化考核体系、加强部门协作和科技赋能等措施，我们可以有效破解这一困境，让12345热线更好地服务于人民群众。